Contactcenters: specialistisch vakgebied

De Stichting Opleidings- & Ontwikkelingsfonds Contactcenters (OOCC) zet zich in voor erkenning, waardering en opleiding van het ‘contactcentervak’, waardoor het vakgebied op een hoger plan komt. “De certificering én verbetering van het onderwijs, zodat iedereen over dezelfde competenties beschikt, is een hoofdtaak van de stichting,” vertelt Hans Martens. Hij is al ruim tien jaar voorzitter van OOCC. “OOCC vraagt subsidies voor contactcenters aan, onder meer voor de uitbreiding en opzet van opleidingsmogelijkheden en treedt daarbij op als intermediair. Een betere uitstraling van het vak is een belangrijke ambitie van onze stichting. Wij willen het imago van ‘telefonische dienstverlening in verkoop en communicatie’ verbeteren. Eén van de manieren om dat te doen is competenties van callcenter agents vast te stellen. En daarna mensen volgens die norm laten beoordelen. Contactcenterwerk vraagt om hele specifieke competenties, die niet iedereen van nature heeft, maar die mensen wel aan kunnen leren met de juiste opleidingen. Dat is goed voor het vak want daardoor wordt het kaf vanzelf van het koren gescheiden. Contactcenterwerk krijgt dan het predicaat dat het verdient en mensen zullen heel bewust kiezen voor dit vak van professional.”

Volop in ontwikkeling

De wereld van contactcenters is jong en snel groeiend. OOCC bestaat ruim 15 jaar en voorziet écht in een behoefte. Martens: “Het beleid is er de laatste jaren op gericht geweest om in gesprek te komen met het management van contactcenters. Wij willen hen laten zien welke subsidiemogelijkheden er zijn voor opleidingstrajecten. Zodra een bedrijf interesse heeft brengen wij het in contact met ons subsidiebureau. Deze kan optimaal adviseren over de Europese subsidiemogelijkheden en bestaande nationale regelingen. De subsidie komt vervolgens van het Europees Sociaal Fonds en gaat rechtstreeks naar het contactcenter, dat de subsidie heeft aangevraagd. Er komt echter een einde aan de lopende projectperiode zoals hiervoor beschreven. We zijn nu in afwachting van een nieuwe projectperiode en de daarbij behorende subsidievoorwaarden. Zodra deze er zijn, maakt OOCC die natuurlijk direct bekend via de website.”

Erkenning door OOCC

Met de ontvangen subsidie moet het contactcenter investeren in de educatie en ontwikkeling van leidinggevenden en medewerkers. De meeste centers hebben een eigen opleiding ontwikkeld, die is gebaseerd op de Beroeps Competentie Profielen (BCP). “BCP’s zijn door OOCC ontwikkeld en beschrijven de criteria waaraan medewerkers moeten voldoen. Een BCP is feitelijk een leidraad waarop een opleiding ontwikkeld kan worden. Ons streven is dat elk center hetzelfde opleidingspakket aanbiedt, maar natuurlijk met ruimte voor eigen invulling, afgestemd op de bedrijfsspecifieke activiteiten.”

Diversiteit in opdrachtgevers: commercieel en non-profit

Omdat er in de contactcenter branche grote diversiteit is in opdrachtgevers, heeft de OOCC in haar BCP’s verschillende focuspunten bepaald. Medewerkers worden daarbij onder meer getoetst op luistervaardigheid, gesprekssturing, overtuiging, intonatie en omgangsvormen. “OOCC maakt zich sterk voor een verbeterslag op competentieniveau, maar ook de contactcenters hebben zelf een groot aandeel in de kans van slagen. Met een doordacht scholingstraject, dat in veel andere branches al bewezen resultaat heeft, wordt een stap in de goede richting gezet. Daarnaast moeten contactcenters sneller over het concurrentiebeding heen stappen. OOCC vindt dat de arbeidsmobiliteit binnen het vakgebied wordt gestimuleerd als medewerkers regelmatig switchen van baan. Dit bevordert namelijk sociaal innovatief ondernemerschap, want nieuwe aanwas zorgt voor nieuwe inzichten. Zeker in de huidige snelle, digitale wereld. Investeren in medewerkers zien wij als een investering in de toekomst van het vakgebied.”

Lopende activiteit

Eerder gaf Martens aan dat de projectperiode voor de subsidies is afgelopen. Er loopt echter op dit moment nog een gesubsidieerd project, maar dit is meer een eigen onderzoek van OOCC. “De subsidie Sociale Innovatie gaat over duurzame inzetbaarheid van medewerkers en optimale arbeidsdynamiek. Deze is bedoeld om nieuw beleid te ontwikkelen om medewerkers zo productief mogelijk in te zetten tot de pensioengerechtigde leeftijd. OOCC voert dit gesubsidieerde onderzoek uit om nieuwe doelen te stellen voor de komende 15 jaar. De resultaten van het onderzoek en aanbevelingen voor duurzame inzetbaarheid en optimale arbeidsdynamiek worden in de tweede helft van 2013 gepubliceerd.”